Chó Sủa Nhầm Cây - Eric Barker - Chương 4.4

Tại Olympic năm 1972, một nhóm khủng bố người Palestine thuộc băng Black September đã bắt giữ 11 con tin là vận động viên người Israel. Bi kịch dần đến hồi kết với một cuộc đấu súng qua lại giữa cảnh sát và phe khủng bố. Nhưng khi khói tan, tất cả 11 con tin người Israel, 5 gã trong nhóm khủng bố, và 1 cảnh sát người Đức đều thiệt mạng. Trong tình thế các cuộc tấn công khủng bố và những tình huống khủng hoảng ngày càng leo thang vào những năm 70, giới thực thi pháp luật dần nhận ra rằng họ cần tìm một cách thức giải quyết vấn đề tốt hơn.

Cho đến thời điểm đó, đàm phán khủng hoảng là thứ hầu như chưa hề được biết đến. Khi cảnh sát đối mặt với tội phạm có con tin, mọi chuyện thường phụ thuộc vào viện sỹ quan trực chiến, người vốn không được huấn luyện chính thống nhưng phải cố tìm cách đối phó với nghi phạm. Oanh kích điểm bắt giữ con tin dường như là cách duy nhất để giải quyết vấn đề, mặc cho kết quả rất tệ của phương pháp này. Tuy nhiên, có 2 viên cảnh sát nghĩ rằng vẫn còn giải pháp tốt hơn.

Harvey Schlossberg vốn là một sĩ quan dị thường: một thanh tra cảnh sát với tấm bằng Tiến sĩ Tâm lý. Frank Bolz là lão làng trong Sở Cảnh sát New York (NYPD). Họ tin rằng trò chuyện với kẻ bắt giữ con tin chính là con đường dẫn đến ít thương vong và xác suất thành công cao hơn trong những tình thế căng thẳng như trên. Chưa một ai từng thử qua cách này, và giải pháp của họ vấp phải sự phản ứng của rất nhiều người — những người vẫn nghĩ rằng sử dụng bạo lực là lựa chọn duy nhất. Họ cùng nhau soạn thảo ra một quyển sách hướng dẫn cho lực lượng NYPD trong những tình huống như thế. Nhưng liệu nó có phát huy tác dụng trong thực tế? Không ai đoán được rằng, hệ thống này đã sớm có cơ hội được kiểm nghiệm.

Ngày 19/1/1973, 4 thành viên của một nhóm Hồi giáo cực đoan bước vào John and Al’s, một cửa hàng dụng cụ thể thao ở khu dân cư Williamsburg, Brooklyn, và bắt 12 người làm con tin. 3 giờ đấu súng với lực lượng NYPD diễn ra sau đó. 1 sĩ quan bị giết, 2 cảnh sát cùng 1 tay khủng bố bị thương. Những kẻ bắt giữ con tin thề sẽ chiến đấu đến chết. Và lời thề đó đáng phải dè chừng — cửa hàng họ chiếm đóng không chỉ bán bóng chày và vợt tennis; nó là một kho vũ khí thực thụ, chất đầy súng đạn dành cho thợ săn và dân thể thao.

Mặc cho mối đe dọa khủng khiếp, thay vì cho một đội SWAT ứng phó với tình hình, một nhóm “think tank” (biệt đội tư duy) được thiết lập. NYPD sẽ không bắn thêm phát nào nữa. Vũ khí duy nhất mà họ sẽ triển khai chính là tâm lý. Bolz và Schlossberg đến hiện trường và khuyên đơn giản: nói chuyện và chờ đợi. Thế là cuộc nói chuyện bắt đầu. Nó tiếp diễn trong khoảng thời gian kỷ lục gần 47 tiếng.

Một mục sư Hồi giáo được phép tiến vào cửa hàng. Ông ta trở về với tin dữ: “Họ sẵn lòng chết vì Allah.” Và như thể nhiêu đó còn chưa đủ đô, áp lực còn dội lên cảnh sát từ một nguồn khác không ngờ đến: dân cư. Những con tin bị bắt giữ là người da đen, và cảnh sát hầu hết là người da trắng. Mâu thuẫn sắc tộc vốn đã cao ở khu Williamsburg, và các sỹ quan hiểu rằng sự cảm thông của quần chúng sẽ chuyển thành những lời cáo buộc khi thời gian dần trôi. Những lực lượng NYPD vẫn tuân theo kế hoạch và tiếp tục thương thảo.

Các tay súng phóng thích 1 con tin kèm theo thông điệp: Chúng muốn có thức ăn, thuốc lá, và chăm sóc y tế cho đồng bọn bị thương của mình. Để đổi thêm một con tin nữa, chúng muốn được cung cấp 1 bác sĩ.

Đêm thứ hai, một tràng súng nổ xuất phát từ cửa hàng, nhưng lực lượng NYPD vẫn không hề bắn trả. Thế rồi một chuyện ngoài dự định xảy đến. Khi các tay súng bị xao nhãng trong cuộc thương thảo, 9 con tin còn lại tìm được cách trốn thoát. Đập vỡ tường thạch cao, họ tìm được đường lên nóc nhà, nơi lực lượng Emergency Services tiến hành giải cứu. Hoảng loạn vì đã mất đi thứ để uy hiếp, những gã khủng bố bắn điên cuồng vào lực lượng cảnh sát bao vây bên ngoài. NYPD cuối cùng đã đột kích vào được cửa hàng mà không phải lo ngại tính mạng của thường dân. Nhưng họ đã không làm như vậy. Thay vì vậy, NYPD mời thành viên gia đình của những tay súng đến nói chuyện với họ. 4 giờ sau, Salih All Abdullah, Shulab Abdula Raheem, Dawd A. Rahman, và kẻ bị thương Yusef Abdullah Almussudig lộ mặt ra khỏi cửa đầu hàng. Mọi chuyện kết thúc.

Các tay súng khủng bố đã bắn ra thêm hàng trăm lượt đạn kể từ lần đọ súng ban đầu, nhưng lực lượng NYPD chỉ đáp lại bằng lời nói. Và không có thêm một ai bị thương nữa.

NYPD sau đó gửi quyển sách hướng dẫn của mình cho FBI xem lại. Nó không chỉ đơn thuần được chấp thuận; trước khi kết thúc năm đó, FBI bắt đầu tiến hành chương trình đàm phán con tin ở Quantico. Ngày nay, khoảng 70% cảnh sát đàm phán được huấn luyện qua chương trình của FBI. Trong khi cách tấn công dẫn đến 78% khả năng thương vong, dữ liệu từ FBI cho thấy việc đàm phán trong tình thế bắt giữ con tin thường kết cục với tỷ lệ thành công lên đến 95%.

Bạn biết châm ngôn của Đội Đàm phán Con tin NYPD ngày nay là gì không? “Hãy nói chuyện với tôi.”

Rất nhiều người, khi nghe qua về đàm phán con tin, liền lắc đầu nguầy nguậy và nói, “Tại sao không bắn cho rồi?” Những người đó không hiểu tình hình. Khi cảnh sát tấn công những kẻ bắt giữ con tin, chính cảnh sát là người phải chịu phần lớn thương vong. Vũ lực có thể kết thúc mọi chuyện nhanh chóng, nhưng nghiên cứu cho thấy kết cục thường không hề tốt đẹp.

Bạn và tôi cũng thường làm như thế trong những mối quan hệ cá nhân. Khi mọi chuyện chia hai ngả, phản ứng đầu tiên của chúng ta là chiến đấu. Không phải vũ lực gì, nhưng ta la hét và tranh cãi thay vì thảo luận và thương thuyết. Tại sao lại như vậy? Nhà tâm lý học Daniel Dennett cho rằng đó là vì một “chế độ chiến tranh” được kết nối vào não bộ khi bất đồng xảy ra. Khi có một cuộc chiến, ai đó sẽ phải bị chinh phạt. Đó không phải là một cuộc thảo luận bằng sự thật và logic; đó là một trận chiến sống còn. Ai đúng không quan trọng; nếu anh thắng thì tôi thua. Trong hầu hết các cuộc trò chuyện, vị thế được đặt lên hàng đầu. Không ai muốn phải sắm vai kẻ ngốc cả. Vì lẽ đó, như Dennett lý giải, chúng ta thiết lập nên một tình huống mà học hỏi cũng đồng nghĩa với thua cuộc.

Thậm chí nếu như bạn có bằng chứng chắc cú cùng logic hoàn hảo, sau đó dồn người kia vào chân tường, chuyện gì sẽ xảy ra? Họ có thể thất bại — nhưng họ chắc chắn sẽ ghét bạn. Khi biến đó thành tình thế thắng-thua, tất cả sẽ cùng thua.

Nhà tâm lý học lâm sàng Al Bernstein cũng đồng ý với điều này. Ông gọi đó là hiệu ứng “Godzilla vs. Rodan.” Khi một người nào khác bắt đầu la hét và cả hai đều đi theo chế độ chiến tranh, các tòa nhà sụp đổ, Tokyo bị san bằng, nhưng chuyện lại chẳng đi đến đâu. Bạn có thể nghĩ rằng, “Tôi chỉ đang cố giải thích…” Nhưng Bernstein cho rằng đó chính là cái bẫy. Việc giải thích luôn rất gần với ý đồ thống trị ngầm ẩn bên dưới. Bạn không phải đang cố làm rõ gì cả; bạn chỉ đang cố chiến thắng thôi. Thật ra bạn muốn nói, “Đây là lý do tại sao tôi đúng và anh sai.” Và đó chính xác là thông điệp mà phía bên kia sẽ hiểu dù cho bạn có nói gì đi chăng nữa.

Nghiên cứu thần kinh học đã xác nhận điều này. Khi con người nổi giận về chuyện gì đó và bạn chỉ đưa ra bằng chứng đối nghịch với niềm tin của họ, kết quả quét MRI ra sao? Vùng não liên quan đến logic của họ tắt ngúm, theo đúng nghĩa đen. Vùng liên kết với sự giận dữ phát sáng lên. Và một khi não bộ của họ rối loạn như thế, đó không còn là một cuộc tranh luận lý trí — đó là một cuộc chiến. Não bộ của họ không thể xử lý những thông tin mà bạn đang nói; nó chỉ đang cố giành thắng lợi. Và đầu óc của bạn cũng sẽ hoạt động tương tự như thế trừ khi bạn cố gắng và kiểm soát được nó.

Tôi tin chắc một số người cuồng tranh cãi đang không đồng tình. Bộ tranh đấu không bao giờ hiệu quả sao? Nghiên cứu thể hiện rằng nếu bạn có quyền lực trong tay mà những người khác không có, việc hăm dọa có thể rất hiệu quả — trong ngắn hạn. Nếu sếp hét lên, bạn có thể sẽ chùn bước. Nhưng như thế thì mối quan hệ đó còn ý nghĩa gì? Những vị sếp quá lạm dụng cách này sẽ không có nhiều cơ hội giữ chân nhân viên giỏi. Và chuyện “biến hình” thành con khỉ đột nóng đầu nặng hơn 2 tạ là chưa đủ đâu, bạn còn phải giữ nguyên trạng thái đó để dọa người khác. Khi bạn bắt ép ai đó, người ta sẽ ghim trong lòng. Và nếu như về sau bạn mất đi quyền lực vào tay những người đó, chuyện báo thù là sớm muộn thôi.

Lực lượng NYPD đã đủ khôn ngoan để không rơi vào bẫy tại Williamsburg. Thậm chí sau khi con tin đã thoát, họ cũng không chọn cách bắn trả. Đó không phải giải pháp tối ưu. Sẽ có người chê, rằng cảnh sát lẽ ra nên lao vào đấu súng luôn, nhưng chúng ta đã biết số liệu kết quả của phương pháp này rồi.

Lực lượng thực thi pháp luật phải đối mặt với vấn đề sinh tử. Những người thường như tôi và bạn thì không như thế, nhưng chúng ta lại hành động y như vậy. “Bộ não bò sát” cho rằng mọi cuộc tranh luận đều là một mối đe dọa sống còn: “Cuộc tranh luận ai là người phải đổ rác chính là một vấn đề sinh tử.” Vâng, rất ư là lý trí luôn! Nhưng thậm chí khi tính mạng đang bị đánh cược, những nhà đàm phán con tin khôn ngoan như lực lượng NYPD cũng chọn cách nói chuyện thay vì gây chiến. Từ sau những năm 1970, các nhà đàm phán khủng hoảng tập trung vào một mô hình thương thuyết. Không có bạo lực. “Anh trao trả con tin, tôi sẽ đưa anh tiền.” Nghe hay hơn, đúng không? Nhưng cách thức đó vẫn có vấn đề.

Phương pháp này trải qua một cuộc thay đổi mạnh mẽ trong những năm 1980. Cảnh sát nhận ra rằng, tuy phương pháp thương thảo mang lại tỷ lệ thành công cao, kiểu mô hình kinh doanh một-đổi-một không thể áp dụng cho rất nhiều tình huống họ đang gặp phải. Thập niên 70 đã chứng kiến nhiều vụ khủng bố đánh cướp máy bay thu hút truyền thông với những đòi hỏi rõ ràng. Nhưng 97% những vụ cảnh sát đang chứng kiến trong thập niên 80 lại liên quan đến những cá nhân rối loạn cảm xúc không hề đòi hỏi tiền bạc hay động cơ chính trị gì.

Thế là thế hệ nguyên tắc đàm phán thứ hai được phát triển. Khi cách chiến đấu và thương thảo đều không hiệu quả, các nhà đàm phán khủng hoảng và giới thực thi pháp luật vũ trang tận răng đang phải đối phó với tội phạm bạo lực đã nhận ra đâu là giải pháp tốt nhất. Chính là sự cảm thông. Các cá nhân tranh đấu nội tâm và có xu hướng tự sát không hồi đáp ổn cho lắm với những gã trông như nhân viên bán hàng. Trái lại, việc cư xử chân thành và tập trung vào cảm xúc lại dẫn đến các giải pháp khả quan hơn.

Trong nghiên cứu của mình về chủ đề này, Michael McMains nhận thấy cảnh sát đã phạm phải 3 sai lầm lớn khi đối phó với những vụ khủng hoảng: (1) họ phân định rạch ròi mọi thứ thành trắng và đen, (2) họ muốn giải quyết mọi chuyện ngay lập tức, và (3) họ không hề tập trung vào khía cạnh cảm xúc.

Bạn và tôi cũng phạm phải sai lầm tương tự. Đúng là ta không phải đang đối phó với người rối loạn cảm xúc. À mà khoan. Thực ra, ta thường phải đối phó với người rối loạn cảm xúc; chỉ là ta gọi họ bằng những danh từ như “đồng nghiệp” hay “thành viên gia đình” mà thôi. Họ không phải những kẻ khủng bố đang ra yêu sách (mặc dù đôi khi cũng có cảm giác như thế thật.) Thường thì họ chỉ buồn phiền. Họ chỉ muốn được lắng nghe.

Tuy nhà đàm phán con tin phải đối mặt với những tình huống căng thẳng không thể tưởng tượng nổi, nhưng tinh thần mà họ vẫn giữ từ đầu đến cuối vụ việc là chấp nhận, quan tâm, và kiên nhẫn. Một lần nữa, chúng ta lại trở về với tình bạn. Rất giống chiến tranh, tình bạn cũng là một thứ chúng ta đã hiểu rõ từ trong bản năng. Chấp nhận, quan tâm, và kiên nhẫn là những giá trị rất đáng tập trung vào bởi vì trong rất nhiều tình huống đối mặt với những người ta yêu mến, buồn thay, không một vấn đề cụ thể nào được giải quyết hoàn toàn.

Nhà nghiên cứu về mối quan hệ John Gottman cũng nhận ra 69% vấn đề của những cặp đôi yêu đương sẽ tồn tại vĩnh viễn. Các vấn đề ấy sẽ không bao giờ được giải quyết. Đó chính là lý do tại sao cách tiếp cận theo hướng thương thuyết không hiệu quả. Chúng ta cần lắng nghe, tương tác, thấu hiểu, và dù những thứ ấy không hiệu quả đi chăng nữa, tình trạng hôn nhân vẫn có thể cải thiện. Khi hai bên cứ tập trung vào thương thảo vấn đề cụ thể chứ không tập trung vào cảm giác, đó cũng chính là khoảnh khắc cuộc tình tan vỡ.

Chúng ta đều từng trải nghiệm sức mạnh của cảm xúc. Tâm trạng tệ hại có thể biến bạn trở thành một con người hoàn toàn khác. Nhớ lúc đói đến phát cộc không? Sau đó bạn ăn mấy thứ và bùm — tất cả mọi thứ trên đời lại trở nên đúng đắn và dễ đối mặt hơn nhiều. Một nghiên cứu đã chứng tỏ thức ăn là một công cụ thuyết phục hơi bị hiệu quả: “Quá trình tiêu thụ thức ăn được cho sẽ tạo ra tâm trạng tuân thủ nhất thời theo lời người cho thức ăn, mạnh mẽ nhất ngay tại thời khắc tiêu thụ thức ăn và giảm sốc sau khi thức ăn đã được tiêu thụ xong.” Ta ăn một cái burger phô mai, ta cảm thấy khá hơn, và ta sẽ có tâm trạng tốt để chốt hợp đồng.

Cảm xúc cũng dẫn dắt con người thay đổi hành vi. Trong chương trình Crowd Control, Dan Pink từng cố khiến cho mọi người dừng việc đỗ xe trái phép vào chỗ dành cho người khuyết tật. Khi nhóm của Dan thay đổi biểu tượng người khuyết tật thành bức hình một người đang ngồi xe lăn, việc đậu xe trái phép không những giảm xuống, mà còn chấm dứt hoàn toàn. Việc nhìn thấy khuôn mặt một người và nghĩ về cảm giác họ phải trải qua đã tạo sự khác biệt hoàn toàn.

Liệu cách này có thể áp dụng vào việc giải quyết tranh chấp văn phòng? Những cuộc đàm phán khó nhai? Có. Còn nhớ giáo sư Deepak Malhotra ở Harvard đã nói gì với sinh viên về phần quan trọng nhất trong quá trình đàm phán lương không? Người ta phải thích bạn đã.

Tại sao mô hình tình bạn lại mạnh mẽ đến vậy trong khoản đối mặt với con người, thậm chí là trong kinh doanh? Nó bắt nguồn từ thứ mà những nhà đàm phán gọi là “tạo lập giá trị” (value creation). Khi bị mắc kẹt trong trạng thái thương thuyết, chúng ta luôn cố tính toán lợi ích và chi phí trong ngắn hạn. Khi thiếu đi lòng trung thành và niềm tin của tình bạn, mô hình đó mang bản chất là tranh giành. Chúng ta không muốn người khác được nhiều hơn mình. Nhưng khi xem mối quan hệ ấy như thể tình bạn, chúng ta trao đổi nhiều thông tin hơn, đồng thời khám phá ra nhiều cách thức mới để đáp ứng nhu cầu đôi bên. Đôi khi rẻ đối với bạn cũng có thể là đắt đối với họ, và ngược lại. Thay vì cố gắng giành được miếng bánh to, ta có thể làm chiếc bánh to hơn cho tất cả mọi người. Nghiên cứu cho thấy rất nhiều yếu tố của tình bạn tương ứng với những cuộc đàm phán tốt đẹp: Người hạnh phúc là những người đàm phán tốt hơn. Khi người ta có cảm xúc tích cực về quá trình chốt kèo, họ có nhiều khả năng chốt kèo hơn, và đôi bên cũng sẽ hài lòng với kết quả. Và khi chúng ta vui đùa với nhau như bạn bè, lòng tin sẽ dần được tạo dựng.

Giải quyết những cuộc thương thảo khó khăn đồng nghĩa với việc chúng ta cần có ít Moldova và nhiều Iceland hơn. Sau đây là 4 bước nhanh chóng — học hỏi từ những nhà đàm phán con tin và giới tâm lý học lâm sàng — giúp bạn hóa chiến tranh thành những cuộc thảo luận thiện lành:

Bình tĩnh và chậm lại

Đừng nóng giận. Làm thế nào để kiểm soát được cơn giận? Al Bernstein khuyên hãy xem như bạn đang trò chuyện với một đứa trẻ. Bạn sẽ không cố cãi lý với một đứa trẻ đang gào thét, và bạn cũng không nổi giận vì bọn nhỏ cứ la hét. Bạn chỉ cần gạt bỏ sự kích động và tập trung giải quyết vấn đề tiềm ẩn. Hãy nhớ hiệu ứng Godzilla vs. Rodan. Lực lượng NYPD đã dạy các nhà đàm phán con tin của mình rằng hành vi của họ có tính lây lan.

Chậm lại. Cơn giận của họ sẽ dần thuyên giảm nếu bạn không chọc tiết họ bằng cách hét trả. Sự thúc ép tạo nên áp lực, và nó chỉ tăng cường thêm các quyết định mang tính cảm xúc, thứ vốn đối nghịch với quyết định lý trí. Al Bernstein hay nói, “Xin hãy nói chậm lại. Tôi muốn giúp đỡ.”

Lắng nghe chủ động

Lắng nghe chủ động nghĩa là (1) bạn đang lắng nghe và (2) để cho đối phương biết rằng bạn đang lắng nghe. Đừng nhận định gì cả. Nhà đàm phán con tin quốc tế kiêm cựu thành viên FBI Chris Voss chia sẻ rằng bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Những câu mở đầu bằng “cái gì” hay “làm thế nào” là tốt nhất bởi vì rất khó trả lời chỉ bằng 1 từ có/không.

Đừng phán xét bất cứ thứ gì họ nói. Chỉ lắng nghe và ghi nhận. Lâu lâu diễn đạt lại những thứ bạn nghe từ họ. Mục tiêu của bạn là làm cho họ trả lời: “Chính xác.” Nếu bạn có thể lặp lại cho họ nghe những ý chính họ đã nói, họ không thể la lên: “Mày chẳng hiểu gì cả! Mày không hiểu gì hết!” Hãy xem nó như một trò chơi. Hãy đóng vai đặc nhiệm.

Nghe thì đơn giản, nhưng khá là khó xơi. Bạn cần phải cưỡng lại dù rất muốn mở mồm ra khi họ phát ngôn thứ gì bạn không đồng ý. Đồng thời, bạn có thể bị xao nhãng. Chúng ta có thể nghe và hiểu được 700 từ/phút, nhưng con người thường chỉ nói khoảng 100 từ/phút. Sự chậm trễ này có thể khiến tâm trí bạn đi du lịch. Hãy tập trung.

Chỉ đơn thuần lắng nghe và ghi nhận thôi đã có thể tạo nên sự khác biệt to lớn. Chuyên gia về các mối quan hệ John Gottman đã nói có một điều tiên quyết giúp cải thiện một mối quan hệ tình cảm: Học cách trở thành người lắng nghe giỏi. Còn lý do số một người ta rời bỏ công việc của mình là gì? Họ không cảm nhận được rằng sếp mình chịu lắng nghe.

Đặt tên cho cảm xúc

Hãy nhớ, bạn muốn tập trung vào cảm xúc. Đối đáp lại với cảm xúc của họ bằng cách nói: “Nghe có vẻ như anh đang giận dữ,” hay “Nghe như điều này thật sự làm anh phiền lòng.” Nhà đàm phán con tin sử dụng chiêu này để thể hiện sự cảm thông và xoa dịu cảm xúc. Khoa học thần kinh cũng cho thấy việc đặt ra một cái tên cho các cảm xúc cũng giúp thuyên giảm cường độ của các cảm xúc này.

Khiến cho họ suy nghĩ

Chúng ta muốn hạ nhiệt con quái vật trong đầu họ bằng cách đưa phần tư duy trở lại. Một lần nữa, hãy sử dụng câu hỏi, chứ đừng dùng câu khẳng định. Al Bernstein thích hỏi: “Anh muốn tôi làm gì?” Điều này buộc họ cân nhắc những lựa chọn và suy nghĩ thay vì chỉ đơn thuần xả cơn tức giận.

Hãy dùng chiêu của Socrates. Đừng giải quyết vấn đề của họ và bảo họ phải làm thế này thế kia. Điều này sẽ đặt bạn vào chế độ chiến tranh. Hãy giúp họ giải quyết vấn đề bằng cách đặt câu hỏi, mớm những phản ứng của họ lại cho chính họ, và tinh tế giúp họ cân nhắc liệu những điều họ đang nói có hợp lý hay không.

Nếu họ nảy ra một giải pháp, họ sẽ có xu hướng muốn đi theo hướng đó. Họ không muốn thất bại và phải thừa nhận “Anh đã đúng.” Họ sẽ ít phòng vệ hơn nếu họ tự giải quyết vấn đề của chính mình.

—

Khi những kẻ khủng bố ở Williamsburg mất con tin, lực lượng NYPD đã có thể ùa vào làm cỏ nơi đó. Nhưng họ không làm như vậy. Họ mang các thành viên gia đình của những kẻ khủng bố đến trò chuyện. Cảm thông. Giao tiếp. Và nó đã phát huy hiệu quả.

Chiến đấu chỉ hiệu quả khi bạn là kẻ to lớn, hùng mạnh nhất, và phải chắc chắn sẽ vẫn còn giữ vị thế ấy trong tương lai. (Một tình trạng hiếm hơn chúng ta nghĩ rất nhiều.) Khi chiến đấu dường như là giải pháp duy nhất, thông thường cách tốt hơn chính là bỏ đi. Mô hình chiến tranh không hề phát huy hiệu quả cao nhất cho những tay chơi trong các ngành mang tính “chiến tranh” như cảnh sát, và nó cũng không phải là cách tốt nhất dành cho bạn. Kết quả tốt nhất đến từ tình bạn, từ việc biết lắng nghe và đặt câu hỏi.

Chúng ta đã biết làm thế nào để hạ nhiệt xung đột và giữ cho một mối quan hệ tiếp diễn. Vậy đâu là thứ quan trọng nhất khiến cho người ta muốn làm bạn với bạn trong dài hạn? Một thứ nhỏ bé có tên gọi là lòng biết ơn.

—